提问:洪梅中心社区医院医生态度恶劣极了  编号:183602  
    2018年4月22日早上大概8点55分左右,我到洪梅中心社区医院前台挂了号后找医生看病,见到诊室里很多人,应该没这么快到我,我便没在诊室里等。过了大约二十五分钟,我再次走进诊室,见室里还有两个人,便走到医生前问,医生请问现在到谁了?结果那医生(王道*修)立刻破口大骂的说,轮到谁也没到你啊,我便问为什么轮到谁也没轮到我???我早在二十几分钟前挂了号在等的,那医生便骂骂咧咧的在骂我,我来的是为了看病的,无端端的被这样对待,我便跟他理论,问他什么意思,身为个医生,这态度简直恶劣到不得了,病人问一下到谁了,就要被骂??我跟他理论,他还破口大骂我是疯婆。请问这是一位医生应该对待病人的态度吗?这是一个医生应该有的素质吗?在这事之前,我从没见过有一间医院有过这样的恶劣态度的医生,一开口便骂人。在这事后,我还没离开时,其他患者看到我的这事后,他们也跟我说这医生的态度一直是非常的差。我常在新闻上听说出现医患纠纷,像昨天这件事后,我明白为何会出现医患纠纷,所以,我经过一天考虑,还是觉得需要向上级反映问题,好好整治下这样的医生素质,医生的态度,这是完全可以防止的医患矛盾。
处理状态:已回复

网友:我们的希望 发言时间:2018-04-23 14:53:53 

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洪梅回复
    

阳光热线:

接到群众反映的《洪梅中心社区医院医生态度恶劣极了》的问题,接到投诉后,洪梅镇社区卫生服务中心领导高度重视,马上组织医疗纠纷调解小组进行调查,现将处理情况回复如下:

一、事件调查情况

据调查,当天投诉人挂号后,因诊室排队轮候病人较多,便未在诊室排队候诊,再等约二十多分钟后,诊室内只在两位群众在轮候,后便询问接诊医生“现在到谁了?”据医生反映,因见投诉人刚进诊室便问“现在到谁?”,便回答投诉人“到谁你都在最后,其他的人都在排队,”继而投诉人拍桌子大声叫喊“为何不按挂号顺序叫号看病!”接诊王医生回答说:群众都是排队轮候看病的,你一进来就要先给你看,没这规矩,不可能先给你看。随即投诉者与接诊医生便出现争吵。后来,医务办主任闻声到场进行劝解,双方因此停止争吵,投诉人离开社区卫生服务中心。

二、调查情况分析

我市社区卫生服务机构全部通过登录市卫计局组建的《东莞市社区卫生服务信息系统》完成患者诊治的全过程。系统对挂号的先后确有排序,但患者挂号后将根据自身实际情况自由选择诊室和医生,在同一系统上患者分布各诊室,每诊室显示情况相同,接诊医生难以按照系统上的挂号时间排序进行叫号诊治。目前我镇社区卫生服务机构暂未安装叫号系统,因此病人挂号后需到医生诊室排队候诊。当天接诊的王医生诊室候诊患者较多,就诊群众轮候时间较长,并没有留意到投诉人叶小姐在诊室外候诊,同时,投诉人进入诊室时并未报上姓名,只提问了“现在到谁?”,接诊王医生表示,投诉人进入诊室,原认为是刚挂号进诊室轮候就诊的,因此当投诉人提问“现在到谁?”,接诊医生便给予回复,出现投诉人反映的“到谁你都在最后,其他的人都在排队”的第一次对话,接诊医生自我检讨认为说话声音偏大,而且未做好更好的耐心解答,实有不妥。投诉人因轮候时间较长,情绪稍带急躁,并认为接诊医生故意刁难。出现拍桌子和大声叫喊的情况,也是引起争吵的其中原因。

在该事件中,接诊医生自我检讨认为对投诉人叶小姐并无恶意,错在语言表达方法方式上语言生硬,语声较大,后面受投诉人言语刺激,控制不了个人情绪,因而出现嘈吵。他表示作为一名医生,应更好的掌握与病人的沟通技巧,更要做到热情耐心,想病人之所想,急病人之所急,尽最大努力解决病人疾苦。

三、处理措施

该事件的发生,是因为轮候排队就诊误解造成,但也存在医务人员职业意识淡薄,“以人为本,以病人为中心”服务宗旨不够牢固的情况。针对此事件,我中心应吸取教训,举一反三,杜绝类似事件发生。

(一)强化服务意识教育。加强医务人员医疗服务质量和医德规范学习教育,提高医务人员服务能力和服务素质,严格贯彻“以人为本,以病人为中心”的服务理念,要把耐心、关心、爱心贯彻临床诊疗过程中。

(二)改善整改诊疗服务流程。将原先“患者在诊室候诊”更改为“患者将个人病历或社保卡交医生处排队候诊,医生根据先后顺序为患者诊治。”并在诊室门口醒目处张贴“请将病历或社保卡交医生处排队候诊” 温馨提示,避免群众室诊室轮候就诊造成的拥挤和不便。

(三)进一步完善服务设施。目前社区卫生服务中心仍未购置使用叫号系统,只能靠群众自觉轮候排队,我们希望能够得到政府的支持,投入资金完善叫号系统,实现智能诊疗。

(四)落实谈话提醒。由中心主任对被投诉王医生开展针对性问题谈话,要求被投诉人充分认识问题根源,认识问题产生的危害,在今后工作中必须严肃纪律,增强服务意识,改善服务态度,杜绝类似现象再次发生,并按绩效考核相关规定扣发当月绩效工资。

(五)自查自纠。要求被投诉人开展自我问题剖析检讨,深刻认识问题产生原因,加强自身修养培育,履行全心全意为人民服务的工作宗旨。

东莞市洪梅镇社区卫生服务中心

2018年4月28日


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 受理人:洪梅 回复时间:2018-05-02 15:43:49

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