提问:南城医院收费医护人员态度恶劣,收费窗口管理混乱  编号:200035  
    今天晚上我和家人去南城医院看病,在医生那里看完后我就去交费窗口排队缴费。当时是大约晚上8点30分左右。我过去的时候只有一个窗口,是2号窗口,而2号窗口旁边的3号窗口是贴着社保个账窗口的。我是用社保金卡结账,但是由于3号窗口没有人,所以我就走到2号窗口排队。里面有一个扎着马尾,戴着眼镜的收费员。我看到前面大概有5、6个人排队,所以我很自觉地排到队伍后面。过了大约2-3分钟,这时3号窗口才出现一个收费员,她比2号窗口收费员年长点,微胖。她当时隔着玻璃向我们招手,示意我们过去那边缴费,我就走过去3号窗口递上病历,她看了我一眼,但是没有理睬我,而是对着远处一个中年男人喊:我叫你过来这边交费啊,你听到没有?然后那个男人就走过来了。我见3号窗口没有理会我,再转头看看2号窗口,正好到我了,我就把病历递过去,结果2号窗口的收费员很不耐烦的冲我大声骂:你不要乱插队!!你是金卡的到旁边去!!她的语气非常粗鲁,态度非常恶劣,所以当时旁边还有好几个人都用异样的眼神看着我们。当时我心里真的觉得很难受。我们生病了,来医院看病,没有做错任何事情,为什么会受到你们医院工作人员的指责?我很想问问,这种情况我叫插队吗?我明明就是在你2号窗口排队的,如果我插了,当时我就不会排到最后,而且医院有监控的,请问收费员你看清楚了吗?凭什么随意侮辱我们群众百姓?张口就说我们插队?而且态度那么恶劣!再者,如果我是排错了队伍,也不是我的错啊,当时开放的是两个窗口,可是只有一个收费员在,我们病人肯定会选择有收费员的窗口排队的。所以请问3号窗口的收费员一开始去了哪里?如果她是一时走开,至少放个指示牌,让我们知道,我们就在那里等她,而不是无所适从,不知道自己到底要去哪里交费。因为等下我们排错队了又被他们工作人员指责。第三,我当时把病历递给3号窗口时,为什么收费员不理会我?而是执意要那个离她比较远的男人先来交费?如果他是先来的,你可以告诉我一声,不要像踢皮球一样把我们这些病患踢来踢去,没有任何的解释说明。最后希望有关部门能重视一下医护人员的工作态度和管理规范好工作制度,维护我们广大市民的基本权利和利益,谢谢!
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网友:小贫民-ba 发言时间:2018-10-29 11:06:47 

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南城回复
    《阳光热线》栏目
    关于群众反映南城医院收费员态度恶劣,收费窗口管理混乱问题的来信收悉,我局高度重视,经调查,答复如下:
    一、调查情况
    经分别找当事人、调取视频监控录像和现场查看了解情况,该事件经过如下
    102720:30分左右,王小姐在排队等候期间,3号窗收费员因去厕所离开岗位时,未按规范挂出指示牌(科室制有),返回岗位即第一时间招呼和用手势指引在2号窗口排队交费的“可以到3号窗口交费”,排在后面的几名群众到了3号窗口,当时2号窗口收费员看到一位女士手里拿着一张社保个账卡(也就是金卡),便告知“金卡要到3号窗口刷”。3号窗收费员连续服务了3位病人后,见后面排队的一位男士站在1米线处等待,即招呼其前来交费(现场查看:因收费窗口地方小,配置的收费工具较多,2号窗与3号窗的显示屏紧挨着,此位置有一个盲区,如果人多时,群众从旁边窗口转过来,又隔着玻璃,会存在收费员不知的可能,造成王小姐误以为3号收费员不理睬),此时在2号窗口排队的王小姐跨到3号窗旁,与男士并肩站在3号窗口,视频中见3号窗收费员接了男士的病历本收费,王小姐就退回到2号窗,待到前面缴费的人走后,2号窗收费员见其是金卡,就示意其到3号窗(该窗口为指定的社保个账窗口,窗口有文字提示)。从视频中无法了解到当时的对话,未见有争吵的举动。
二、院方意见
    (一)给你带来不好的体验,院方对此表示歉意。通过此事,院方拟组织科室成员行服务意识警示教育学习,注重细节,比如有急事需暂时离开岗位时,务必竖上标识牌等。
    (二)院方一直遵循“以病人为中心”的服务理念,不断提高医疗服务质量,注重人文关怀,优化服务流程,加强医患沟通,努力构建和谐医患关系。建议群众有意见或建议可直接拨打我院客服办电话:0769-22882317,院方将竭诚为您服务。
三、我局意见
    根据我局调查显示,暂未发现南城医院存在收费员态度恶劣等问题我局已要求南城医院加强全体医务人员对有关医保业务的培训,加强管理,优化服务环境和流程,不断提高服务水平和服务质量,广泛听取群众的意见。
    此复

 

南城街道办事处卫生和计划生育局   

                2018年11月13




    

 受理人:南城 回复时间:2018-11-13 15:09:27

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