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越南购物商品质量问题
taolai
来自：未知 发布日期2020-04-20 21:35:37
状态：
已回复
编号：243478
本人参加了东莞青旅歌诗达威尼斯号1月21日-1月26日从深圳到越南的邮轮游，其中1月24日邮轮停靠越南岘港，我们听从东莞青旅的导游介绍跟了他所说的同行组织的岸上一日游。午餐后我们被带到岘港的WE乳胶体验店购物，在导购的宣传下我购买了该店的三床天然乳胶床垫共计39690元人民币，回到东莞后收到店家快递回来的床垫与当时在店里看的床垫完全不一样，而且寄回来的床垫连厂家信息和相关合格和质量证书都没有。我提出商品质量有问题要求退货，商家坚称自己的床垫没问题不同意退货，后跟东莞青旅协商，要求旅行社跟当地地接与商家沟通退款事宜，后来我只能按商家的说法提出检测商品，如果检测结果与商家导购宣传的不符就退款，为了保证检测不符后能真正得到退款，我要求旅行社取得商家的书面承诺和作担保并且希望旅行社派一位工作人员作为第三方陪同送检，期间旅行社工作人员一直强调自己不清楚我们的购买行为，而且强调我们是自愿购买行为等想撇清关系不同意担保和陪同送检，后又以对方因疫情原因没有上班为由只有口头承诺没有书面承诺让我一个人先把床垫送去检测，等检测结果出来再处理。
对于旅行社的做法我感觉就是在推卸责任和消极处理，口头上一直强调只是作为中间人协助处理，从不承认自己的责任，如果不是相信他们的导游，我们怎么会跟那个地接团上岸游？怎么会被带到购物点？
接到《阳光热线问政平台》转来市民赖女士投诉反映“已在东莞青旅报名参加 ‘哥斯达游轮-威尼斯号6天游’，在旅游期间购物发生投诉纠纷”后。我局派出执法人员于2020年4月24日对东莞市青年国际旅行社负责人和投诉人赖俏仙女士了解情况。经了解，赖女士参加东莞市青年国际旅行社有限公司组织的“哥斯达游轮-威尼斯号6天游”，购买了三张乳胶床垫价值39690元，收到货后赖女士感觉产品并没有达到商家宣传的天然乳胶含量达到92%以上，要求退货，并要求商家提供合规资质证书。而商家和旅行社均表示要赖女士检测产品送检测，检测发现有质量问题才会退货退款，赖女士即并表示要求商家文字承诺，假如赖女士将产品送检，发现床垫存在天然乳胶含量不足92%和甲醛超标等质量问题，必须承担退货退款，同时承担检测费，青旅公司也书面承诺在限期时间内协助我进行退货退款。 青旅旅行社的处理过程： （1）旅行社得知此团情况立即联系操作同事与供应商、商家沟通，首要沟通（1）看能否协助客人办理退货？（2）如商家坚持不愿意退，那客人拿着乳胶床垫去检测，1、天然乳胶含量92%以上（无添加丁苯橡胶等）；2、不含甲醛等达不到2者标准，承担客人的检测费、退货退款、退货快递费。（3）商家提供合格证书。 （2）旅行社已联系到乳胶店，目前商店是休业状态，并且不同意退货，对方承诺如果客人检测出了问题，他们负责，现在只能通过商店的客服联系。关于合格资质证书转发销售与客人沟通。 商店公司名称：Nhat Vuong Trading and Travel Company Limited 编号：IT1214NV24101802 （3）3月18日旅行社联系赖女士，赖女士表示：希望组团社可以帮忙联系商家沟通，要商家提供一份承诺书，拿到承诺书之后就去检测，检测结果出来乳胶是真的，就不退货，如是假的没有达到商家的两个标准，就办理退货。 （4）3月19日旅行社已联系客人解释疫情影响目前商家营业的状态不佳，暂时提供不了承诺书，而且越南签证也下发不了，也控制出境，很多人员无法正常回去复工。 （5）3月26日旅行社联系东莞市质量检测中心敬生，了解到：要拿乳胶商品去看看才行，电话里很难解释检测的事宜，成份很多。大致的检测费封顶1万，基础检测收取定金3000元，乳胶商品检测中会出一份报告，报告会显示商品含了多少个不同的成份，每个成份多收900元，封顶1万。所以不好评估到检测费是多少。 旅行社也将此沟通信息与赖女士沟通及解释商家目前还提供不到承诺书，让赖女士先将乳胶床垫拿去检测，如检测结果不理想，将结果转发旅行社，旅行社肯定会协助赖女士与商家追讨，进行下一步的处理，赖女士表示好的。 （6）4月20日赖女士来电表示：还没有拿床垫去检验，检测中心的人说检测成份有没有达标至92%以上和含不含甲醛，检测中整个床垫都会破坏，而且很多人都试过检测不合格后卖家一般都不认结果不给退货的，所以赖女士说要求旅行社与商家沟通给个承诺书。根据赖女士最新的进度与供应商及商家一直沟通，但商家没有复工也提供不到承诺书，还处于沟通中的状态。 （7）4月26日旅行社联系赖女士解释承诺书的事宜，也说明以旅行社名义出具一份承诺书，乳胶没有检测，无法判断是否属于假货，没有检测结果，也难进行下一步的处理，双方一直卡着承诺书的事宜，拖的时间比较长。赖女士还是觉得商家提供承诺书才有保障，先由旅行社与商家沟通，过一段时间还提供不了，再考虑与旅行社签署的方案。 （8）4月27日旅行社联系了赖女士沟通解释，旅行社可委派一位人员陪同客人去做乳胶检测，也保证检测不合格会配合追讨商家，但赖女士还是觉得没有商家的承诺书还是不放心，坚持要承诺书。 目前，已根据与赖女士沟通的结果继续与供应商及商家沟通中。 经初步调解，目前双方暂未达成和解。 下来，我局将继续跟进此投诉。 特此复函。
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