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投诉自来水公司未通知就停水，致电其客服又不肯处理
韩佳茵
来自：中国 发布日期2013-10-30 22:45:48
状态：
已回复
编号：92743
今晚突然收到家人的电话说家里停水了，经了解是自来水 公司停的，客服人员说是没缴费！我问他为何停水前不通知一下呢！难道想停就停吗？客服表示是不会电话通知的，他们公司没这项服务！由于家里有老人小孩要急用水，当我要求他们安排人员过来处理时，客服不肯安排，就在电话中扯了半小时还没处理我的问题，最终还是那一句让我耐心等一下，他说的等一下就是24小时！！晚上不是有人值班的吗，难道是小市民的就不服务了吗。如果你们停水前通知我们就算多没空也会抽时间去交丫。不是我不交，你们步步高那家营业厅不肯收费而已！另我们这小区有三幢楼房的水表都不是现户主本人的名字且管与水表都接乱了，反映了也没人解决，你们工作人员看了一下就走了，钱还是照收！希望有关部门领导能重视并解决民声问题。
阳光热线： 我局于11月4日收到贵栏目组转来反映关于莞城步步高松苑十座6号4楼反映自来水公司停水未通知客服不处理问题（92743），现将有关情况回复如下： 一、关于停水未通知的问题： 经调查，由于投诉人已办理银行代扣水费业务，自来水公司在抄表次日及银行扣费后均会发送短信通知用户水费金额、扣费是否成功。根据自来水公司的历史记录，2013年6月21日至10月18日自来水公司多次发送短信至该地址所登记的手机号码，告知投诉人已产生水费,但因其银行账户余额不足导致扣费不成功的情况。10月12日8:15自来水公司再次通过短信告知投诉人须在10月14日前缴清水费，逾期自来水公司将按相关规定作停止供水处理。同时，于当天自来水公司人工向其派发了《催缴费通知单》。 据向投诉人了解所知，由于现今垃圾短信频发，故其误将自来水公司的短信列为黑名单处理，致使无法接收相关的催缴信息。经多次多种渠道向投诉人发送催缴通知而没有缴费的情况下，自来水公司根据双方签订的《东莞市供用水合同》第七条第（二）项第一点“乙方连续60天不交水费或累计拖欠达两个缴费期的水费（即累计拖欠达60天水费）的，甲方可暂停供水”的内容，自来水公司对其实施了停水处理。 投诉人于2013年10月30日17:06缴纳水费后，自来水公司根据复水的相关制度，工作人员于10月31日12:00对该投诉人所在地址恢复了供水。 二、关于投诉人反映步步高营业厅不肯收费的问题 东江自来水公司表示，为提高服务质量，整合客服资源，自来水公司于2013年1月1日起正式撤销了步步高、樟村、宏远等收费厅。在撤销该营业厅前，自来水公司已通过各营业网、官方微博及东江水务公司网站等多渠道进行公布告示。同时，为方便市民缴费，自来水公司也增加了支付宝、美宜佳代收等缴费方式。 三、关于投诉人反映小区有三栋楼房的水表非现户主本人名字且管与水表接乱了的问题 11月1日上午，自来水公司工作人员会同该地址的4、5楼住户及物业管理处工作人员到现场调查核实，确认该地址装表和抄表顺序均正确。但当工作人员现场对投诉人缴费的水表进行放水检查时，发现其表后连接的管道与该水表不相符。据了解，造成该问题的原因是由于两年前物业管理处对整栋宿舍进行装修改造更换全部表后管道时，未对用水住户的资料进行核对，导致表后管道错误连接所致。鉴于表后供水管道产权属用户所有，对此，工作人员已建议投诉人应尽快与物业管理处进行协商处理，对表后管道进行恢复，投诉人对此表示接受建议。同时，为妥善解决该问题，自来水公司也承诺将安排专人协助小区物业管理处核对表后管道。 针对上述情况，我局督促自来水公司必须完善催缴通知工作制度，拓宽通知服务的方式及渠道，使用户能及时有效收到缴费通知；同时，对于市民补缴水费后的提出的复水要求，自来水公司应积极响应，及时为市民恢复通水，提升企业的便民服务水平。 市水务局 2013年11月15日
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