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南方电网“承诺”：欠费停电客户缴清电费后当日复电！为何只是屁话？
dsaf
来自：中国 发布日期2015-08-16 20:13:42
状态：
已回复
编号：128373
由于本人购买的是二手房，电费的欠费信息是发到原业主手机上。所以导致欠费停电，然而缴清欠费后致电(17:28分去电）供电公司要求恢复用电，一个男客人员告知要明天才能恢复用电，好吧我认了，谁让我自己没交钱呢！后面上网一查南方电网居然早在2011年就承诺“欠费停电客户缴清电费后当日复电（注意当日和24小时的区别）”，网址在这里，贵单位有兴趣可以再学习一下领导的讲话http://qcyn.sina.com.cn/business/cjdt/2011/1220/16440263298.html，我就郁闷了！我再次致电（17:58分）询问，一个女客服人员回答和先前一样，当我提到“南方电网的承诺”时，客服又说，先生您来电太晚了，现在下班了，6点以前是可以安排的（她哪知道我6点前已经打过一次电话了）！我说：我5:30时已经打过电话要求开通了，为什么那个时候说不行？ 客服赶紧改口：不好意思，口误说错了，是5:30以前可以安排，5:30以后下班了。我就无语了，想问问贵单位，公然承诺的不会是开玩笑，哄我等屁民开心吧？现在天气这么热，家里有老人，有小孩，为什么非得要等到明天才能恢复用电！自来水公司都安排专人值班，贵单位也算是重点民生保障单位，难道也跟写字楼里一样朝九晚五，5:30后啥事都不管啦？本人只是发个牢骚发泄下心中的郁闷，没指望有人回复，也不需要回复！有领导能看见的话希望能改正下官僚作风，不要找那么多理由，能真正为人民着想，办点实事。也顺便提醒下各位看官，天气炎热记得缴费！
收到投诉后，我局迅速安排人员调查核实情况。经调查，该客户的用电编号：0319001102014324共欠201504，201506两期电费未缴交。8月16日客户致电95598共5次，其中前三次来电均为查询用电编号等情况， 17:53客户第四次来电咨询支付宝缴费问题，以及欠费复电的时限，坐席人员向客户清楚解释欠费复电的流程。18点左右客户通过支付宝缴清欠费，并于18:11第五次致电95598要求复电，但由于当天正值星期天，坐席人员根据以往的经验向客户解释表示会按照缴费的先后顺序进行复电，估计需要安排到明天，此时，客户质疑供电部门向公众公布的当天复电的服务承诺与实际不相符，要求95598坐席人员反馈客户需要马上复电的需求。客户挂机后，坐席人员在18:27及时电话反馈至城区抢修班。 经我局了解，抄表人员近期并没有对此客户进行欠费停电，是客户室内线路问题引起停电。经回听录音，坐席人员在应答技巧方面确有欠缺，缺少敏感度，致客户产生误解。对于 “欠费停电的客户缴清电费后，当日复电”的服务承诺，下阶段我局会进一步向坐席进行宣贯，减少类似的情况产生，并进一步加强坐席人员服务技巧的培训。 客户表示已核实不是欠费停电的情况，表示是室内线路问题，并已复电。
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