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投诉华为终端售后，服务态度傲慢效率低下不作为

微信用wCxKG 来自：中国发布日期2025-10-13 17:00:06 状态：已回复编号：544214

处理用时：14天22小时20分

家里老人于2022年11月购买华为音响，在仅适用数次、没有任何人为损坏的情况下，音响故障没有任何反应。后拨打980500咨询官方客服，被告知质保期一年，质保内只换不修，过保没有维修服务只能重新购入。我作为子女于今年国庆返回家中发现音响闲置问明原因，老人扔舍不得扔，修无处可修，本来是提升生活品质的产品变成了一次性的快消品，我遂拨打华为官方售后，提出诉求：产品返厂检测是否为人为损坏及损坏原因；返厂检测使用频次及折旧程度；愿意支付维修费用。售后人员提出解决方案：保外置换，需额外支付约千余元，我不接受，认为产品有明显质量瑕疵的情况下为何不提供维修服务和检测服务，对方只说他需要反馈，并反复让我确认当时老人咨询售后的具体地址、电话等；后客服三番两次回电：重点全是让我明确最初咨询客服的情况并要求提供产品序列号，我均一一配合，并提出疑问，我有明确的售后诉求，为什么不回应？一直让我完善补充最初售后的情况。最终一次客服回电：在我准备了产品序列号等相关信息后，一概没问，直接告知只能保外置换，而且具体置换价格不能告知，只能免人工费，我提出以下疑问：置换何来的人工费？1600元的电子产品，在仅使用几次后就损坏不是明显的质量瑕疵吗？为何不能提供检测？前面一直让我准备材料，最后连序列号都没要就告诉了我你们的处理意见，拿消费者当猴耍吗？华为售后有规范的服务流程和统一的服务标准吗？客服均无法答复。

问政部门：市场监管局

官方回复

一、我局与华为终端有限公司进行沟通，华为公司表示经核实，按照国家三包规定《部分商品修理更换退货责任规定》，无法保修处理，华为公司已联系消费者沟通解释并提供符合三包规定的优惠维修方案，消费者不接受，未达成一致，消费者诉求华为公司无法满足，故华为公司拒绝调解。依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第（三）项的规定，我局决定终止调解。二、若消费者想进一步维权，可以依据《消费者权益保护法》第三十九条的规定，向人民法院提起诉讼法律援助可拨打12348咨询。

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