铁路局樟木头火车站客运服务管理部门-阳光热线问政平台

本人系一名普通铁路乘客，现正式投诉贵站售票窗口工作人员服务态度恶劣、漠视旅客合理诉求、敷衍履职，未依规为我办理儿童补票业务，侵害旅客出行权益的问题，具体情况如下： 2026.129早上，我因春节出行需求，已在网上成功购买1张成人、1张儿童卧铺车票，因同行共携带两名儿童，另一名未成年儿童未购置车票，遂前往贵站售票窗口，申请为该儿童补一张站票。我向窗口工作人员陈述补票相关情况时，尚未表述完整，便被该工作人员以极其不耐烦的态度粗暴打断，反复要求我仅告知车次，我提出“不要打断我，让我说明情况”的请求后，其仍无视诉求，执意要求我只报车次。无奈之下我告知具体车次后，工作人员当即不耐烦告知“没票”，我再次明确说明“已购两张卧铺票，仅为一名儿童补站票”，其依旧生硬回复“没有”。我提及在铁路公众号查询到的补票相关信息，该工作人员更是态度敷衍，以“没有票就是没有票，没有办法”为由直接拒绝，未做任何合规查询、核实，也未给出任何合理解释，直接推诿了事。离开窗口后，我立即致电铁路官方客服咨询，客服明确答复：我已购置卧铺车票，结合携带未成年儿童的情况，完全符合补站票的相关规定，可正常办理。明明是依规可快速解决的简单补票事宜，却因贵站该售票窗口工作人员的不负责任、敷衍履职变得复杂，直接导致我随行儿童无法正常补票，不仅打乱了我春节的出行计划，更让我深切感受到出行的不便。春节购票本就不易，该工作人员手握工作权限，却无视铁路规定、漠视旅客合理诉求，其恶劣的服务态度和不负责任的履职行为，严重侵害了普通旅客的合法出行权益，也损害了铁路客运的服务形象。

尊敬的市民，您好!【工单编号28012711500045901】留言已收悉，现回复如下：根据《东莞市政务服务便民热线管理办法》第十条不受理事项：（一）不属于本市行政管辖范围内的事项，告知诉求人向有管辖权的单位反映。关于您反映的问题，火车、城轨、高铁的购票、改签、订单查询、遗失物品查找、质量服务投诉等运营、出行相关问题可直接通过12306电话、小程序、公众号或APP，向中国铁路客户服务中心反映。感谢您对我们工作的支持！