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关于规范12345投诉机制、整治医疗领域恶意无效投诉的建议

用户yn8P6a 来自：东莞市发布日期2026-08-01 08:45:49 状态：已受理编号：598861

等待回复：9天21小时34分

当前12345政务服务热线，本是畅通民意、化解民生矛盾的重要渠道，但在公立医疗机构运维中，已出现投诉滥用、恶意投诉频发等乱象，极大挤占公共医疗资源，加重基层医护工作负担。
目前医疗领域无效、恶意投诉成本极低，部分市民仅凭个人主观感受、不合理诉求未被满足便随意投诉。诸多投诉无任何医疗质量、服务违规事实依据，仅因候诊时长、沟通语气、个人期待落差等主观因素发起，甚至因私人诉求无法满足，刻意放大细微服务瑕疵，恶意诋毁医院诊疗水平与整体服务。
除此之外，部分投诉人反复致电谩骂、贬低医疗机构及医护人员，无端制造医患对立。按照现有处置机制，医院需投入大量人力、时间核查取证、书面回复、沟通协调，耗费巨大行政与精力成本，却无法真正解决实质民生问题。长期无差别追责模式，让合规履职的医护人员承受无端压力，挫伤工作积极性。
良性投诉监督旨在优化服务，而非无底线发泄与过度追责。恳请相关部门完善12345医疗投诉甄别机制，明确恶意投诉、无效投诉界定标准，对无事实依据、恶意缠诉、辱骂诋毁的投诉行为予以规范约束，减少无效工单消耗，切实为公立医疗机构减负，保障医疗秩序平稳有序。

问政部门：12345热线