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关于东莞联通办理千兆宽带升级时未充分告知光猫更换费用及相关政策的投诉

Don18 来自：东莞市发布日期2026-11-02 11:10:24 状态：已受理编号：614730

等待回复：9天22小时9分

本人是东莞联通宽带老用户，宽带业务已使用多年。近期因家庭网络需求，计划将原有百兆宽带升级为千兆宽带。

在办理升级业务过程中，联通工作人员告知，由于本人原先使用的光猫在系统中登记为自费购买设备，因此本次升级需要自行购买新的千兆光猫，费用为100元，无法选择租用方式。

对于100元的设备费用本身，本人并无特别异议。真正存在疑问的是整个业务办理过程中的信息告知和服务流程。

首先，原光猫购买至今已有七年左右，具体购买情况本人已经无法准确回忆。联通方面仅以系统记录显示为自费设备作为依据，但未主动提供当年的购买凭证或相关业务受理记录。

其次，在办理千兆宽带升级之前，联通并未充分说明光猫更换的必要性、设备费用以及是否存在租用、置换或其他选择。直到实际办理过程中，才被告知需要额外支付100元购买新设备。

作为长期使用联通宽带的老用户，本人认为，宽带升级涉及设备更换及额外收费，运营商理应在业务办理前明确告知相关条件和费用，让用户能够充分了解情况后自主选择，而不是在办理过程中才被动得知。

现提出以下诉求：

请东莞联通核实本人原光猫的历史购买记录及产权登记依据，必要时提供相应业务凭证。

请明确说明目前东莞联通老用户办理千兆宽带升级时，光猫更换的具体政策，包括免费更换、租用及自费购买等不同方式的适用条件。

请说明为什么原光猫属于用户自费购买，就意味着升级时只能继续自费购买新光猫，是否存在其他可供用户选择的方案。

希望相关部门督促运营商完善业务办理前的告知机制，尤其是涉及额外收费的设备更换事项，应提前向用户说明，保障消费者的知情权和自主选择权。

希望有关部门予以关注，并协调东莞联通给予明确答复。

问政部门：东莞联通