根据第十三条 12345热线接听来电时，应当认真倾听，使用规范用语，全面、准确记录相关信息，并对接收的事项实行分类处理： （一）能够直接答复的事项，依据知识库直接答复； （二）不能直接答复的事项，生成转办工单； 第十七条 承办单位应当按照事项类型限时办结诉求事项，办结时限从工单受理后的第1个工作日开始计算： （一）正在发生或者可能对群众生产生活造成损害的紧急事项，30分钟内联系诉求人，1个小时内抵达现场，涉及安全隐患类事项，1个自然日内应急处置，2个工作日内办结； （二）咨询类事项，2个工作日内办结； （三）投诉、举报、求助、建议类事项，5个工作日内办结； 管理办法是不能答复的就直接答复，不能答库的生成工单，工单再进行分公类，咨询类的为2个工作日，而12345热线的操作是，不能答复的，就生成工单，工单类没有咨询类，只有求助、投诉等，这操作与管理办法相违背。 诉求：要求按管理办法执行，不能直接回答的，咨询类的应是2个工作日回复。
编号：480657
2024-09-29 09:12:17
再次投诉12345热线处理程序工单编号28090709062657101
处理用时：6小时25分
mona25 来自：中国
问政部门: 12345热线
已回复官方回复
尊敬的市民，您好！您反映的问题，工单编号28090709062657101，东莞政府服务热线已作出答复，回复意见：收到您的反馈后，我们十分重视。根据《东莞市 政务服务便民热线管理办法》第十三条 热线对接收的事项实行分类处理：能够直接答复的事项，依据知识库直接答复；不能直接答复的事项，生成转办工单并及时转派给相关职能部门进行处理答复；由热线成员单位负责调查处理并出具结果，成员单位负责对办理行为、办理结果、退单意见负责。经核查，您于2024年8月31日向热线反映家委会设立问题，热线工作人员已为您生成工单（工单编号：0824083110074778101），热线已按“市镇联办、属地为主”原则转派至市教育局办理跟进。市教育局于2024年9月8日答复办理结果，热线已将办理结果以短信方式告知您。热线未能给您提供满意的服务，对此深感抱歉！在日后工作中，热线也将不断优化公共服务流程，强化服务意识，提高人员综合业务水平，进一步提高政务服务质量和水平，为广大市民提供优质、高效、便捷的服务。感谢您对热线的监督和支持！。本次诉求您未提出新情况、新理由，根据《东莞市政务服务便民热线管理办法》第十条 不受理事项：（七）正在办理或者办理完毕，诉求人无新情况、新理由仍以同一事实、同一理由重复提出同一诉求事项（含承办单位认定终结办理的事项），告知诉求人办理进展或者办理结果。您可登录东莞热线官网（网址：http://www.dg.gov.cn//）在“工单查询”模块，输入工单编号和手机号码查询处理结果。如您有新情况、新理由，也可登录微信搜索“东莞热线”小程序提交诉求或致电再次与我们联系。！