本人不反映商品问题，仅反映该分局在处理一起涉vivo耳机商品投诉过程中，有涉嫌包庇商家，履职不到位的问题。在处理中，该分局没有责令被投诉方正视消费者提供的法律认可的证据，并且该分局也对本人提供的视频证据拒不认可采信。后偏听偏信被投诉方的一面之词涉嫌包庇，也未发挥监管作用，连形式上的调解都没有出现，这是履职不到位，最终导致处理草率终止，后续事实证明商品确实存在故障问题，该分局这才对被投诉方提出督促，要求优化、改正这样的行为，该事件导致消费者对市场监管抱有不信任、失去了信心、影响了公信力、影响了政府形象，我要求进行处置。
编号：596873
2026-07-19 10:55:59
反映东莞市市监局长安分局行政调解涉嫌包庇及履职问题
处理用时：4天23小时38分
JZDC 来自：中国
问政部门: 长安
已回复官方回复
尊敬的市民，您好！您反映的问题已收悉，现回复如下：1.我局已于2026年4月8日联系投诉人提供材料，经向企业核实，市民佩戴使用的vivoTWS4蓝牙耳机存在偶发性连接无声问题，市民多次到官方售后点位送检，前期因故障现场未复现，售后暂未作处置；后续送检时故障得以复现，企业已按三包规定为市民提供免费更换耳机的售后解决方案。2.针对市民反映的售后未采信视频举证、沟通服务不到位、未明确故障原因等问题，我局已督促企业其优化售后服务流程，改进门店服务态度，规范偶发性故障排查、检测及答复口径，切实保障消费者知情权与合理售后权益。3.企业已明确可继续为市民提供合规三包售后处理方案，但因双方就换新、书面道歉等额外诉求未能达成统一共识，由于双方协商不成，依据《市场监督管理投诉举报处理办法》第二十三条第三项之规定，我局依法终止调解。建议市民可考虑被诉方目前所提供的方案或通过向人民法院提起诉讼等途径解决相关争议，可拨打省公共法律服务热线12348咨询。4.综上，处理过程与程序符合相关规定，我局不存在包庇商家、履职不到位的情况。感谢您对市场监督管理工作的理解和支持！